Jag kan något som inte du kan, jag känna mig fram.
Smartphone, smart-tv, smart car, artificiell intelligence, personal assistant… Ja, tekniken är på frammarsch som aldrig förr och vi kan snart gå på autopilot genom vardagen. Eller? Det finns faktiskt något som alla dessa raffinerade system inte kan hantera ännu; att vara känslovarelser. Och alla de lager som hör till så som olikheter, akilleshälar och superkrafter – det där som bidrar till en autenticitet och personlighet. Just av den anledningen så har det aldrig varit viktigare för företag att börja matcha teknologins IQ med dess EQ. Dess Yin med dess Yang. Dess UX med dess HX.
Låt oss börja med våra X:s tidslinje och en kortfattad innebörd:
Dåtid: UX (User Experience) – designa en användarupplevelse
Att med en besökares ögon designa processer och flöden för att det ska vara så användarvänligt som möjligt.
Nutid: CX (Customer Experience) – designa en kundupplevelse
Bygger på samma som UX, men med fokus på att istället se användare som kunder, där en nöjd kund är av större vikt än en nöjd användare.
Framtid: HX (Human Experience) – designa en önskvärd/meningsfull upplevelse
Hur en mänsklig varelse upplever din produkt eller tjänst.
Så vad är HX?
Tiderna förändras och det handlar inte bara om häftiga feature-widget-gears eller vilka färger som nya iPhone femtusentvå har, utan desto mer om känslan som skapas hos kunden vid själva användandet. Lika viktigt som det är för oss att samla in kunddata och optimera content, är det att låta kunden få lära känna din verksamhet och på så sätt bygga en relation.
Som Danielle Krettek på Google Empathy Lab lyckades sammanfatta så bra ”create moods not modes”. Ett sätt att göra det på är att ”go back to the basics”. Om vi exempelvis tänker oss hur en köprelation såg ut förr i tiden så kan man säga att bara inköpet av den dagliga morgonlimpan var en form av HX. Att känna doften av det där nygräddade brödet, höra prasslet från den omslutande papperspåsen och att känna sig sedd genom den återkommande personliga hälsningen. Allt det som idag i många fall har blivit ersatt med ett klick. Vilket inte behöver vara något negativt, däremot är det bra att ha i bakhuvudet att vi alla vill känna oss betydelsefulla. Att vara en del av ett större sammanhang och att fylla livet med så mycket mening som möjligt. Vi vill också bli underhållna och att livet ska vara så kul och angenämt som möjligt.
”The purpose of life is to live it, to taste experience to the utmost, to reach out eagerly and without fear for newer and richer experience.” – Elinor Roosevelt
Så för att göra det ännu mer komplicerat och flummigt är HX något som en kund vill ha av en tjänst eller produkt, oavsett om de kan sätta ord på det eller ej. Det är någon sorts samlad kompott av användarvänlighet, nytta, bekvämlighet, snabbhet, enkelhet, nöje och/eller unik upplevelse.
Utmaningen med teknologi är att den är svår att komplettera med totalt oväntade upplevelser som också är det som särskiljer oss människor från artificiell intelligens allra mest. Däremot kan man börja närma sig det mer genom att integrera känslor, värderingar och tankar i vår kommunikation till kund.
Låt den lite röriga, mänskliga delen få komma fram mer, för det skapar autenticitet. Vi kommer alla ihåg när Siri gjorde debut och hur otroligt udda det var att prata med en maskin med tillhörande silkeslen röst. Men det kliade i stämbanden och nyfikenheten, så några minuter senare var man fast. Och vi fick ofta ganska roliga svar tillbaka (beroende på vad man frågade såklart, I leave that up to you). Just där och då byggdes det en relation. Det vi tror var mellan oss själva och Siri, var i själva verket mellan oss själva och Apple. Men med tiden blev Siri allt mer utdaterad i jämförelse med sina AI-konkurrenter. Många påstår att detta berodde på att Apple valde att fokusera och prioritera integriteten av personlig data hos användarna istället för att uppdatera Siris AI-färdigheter. Helt förståeligt, men det lämnade sina avtryck.
En användare på Apples forum:
”Siri isn’t funny anymore, what happened… She used to sound human, now all she wants to do is search the internet for me, I can do that myself. Poor Siri ?”
Både nyttan och nöjet försvann. Det är supertydligt här att användaren hade ett mervärde som sedan gick över till något negativt. En funktion som inte längre var personlig och rent ut sagt ganska så meningslös. Och just nytta och nöje är de två grundstenarna i HX-design.
Några bra frågor att ställa sig på vägen:
Nytta:
- Hur användbar är produkten/tjänsten?
- Löser den något sorts problem eller erbjuder kunden en alternativ lösning som kan ge ett mervärde?
- Är den lätt eller svår att sätta i bruk?
- Är den lätt att förstå?
- Löser den ett problem snabbt eller långsamt, i förhållande till konkurrenternas liknande produkt/tjänst?
Nöje:
- Hur får den dig att känna?
- Känner du en nyfikenhet eller förvirring?
- Blir du mer inspirerad eller avskräckt?
- Är du lättad eller besviken?
- Eller känner du helt enkelt ingenting? Neutral?
Så, lagra inte data utan kom ihåg data. Gör mindre och lyssna mer. Stoltsera med funktioner, men desto mer med känslor. Hjälp istället för att assistera. Bli mer mänsklig.
